心系用戶 情潤萬家
(客戶服務中心 溫敏彬)
如果你是一滴水,你是否滋潤了一寸土地?如果你是一線陽光,你是否照亮了一份黑暗?如果你是一粒糧食,你是否哺育了有用的生命?如果你是最小的一顆螺絲釘,你是否永遠堅守你生活的崗位?這是偉大的共產(chǎn)主義戰(zhàn)士雷鋒在日記中的一段話,它告訴我們無論在什么樣的崗位,無論做著什么樣的工作,都要發(fā)揮最大的能力,做出最大的貢獻。
對用戶保持熱心、耐心、細心工作熱情,用心真情地交談,是我們與用戶建立良好關系的基礎。我們作為客服人員,首先我們先了解用戶反映什么問題,想解決什么問題,需求是什么?客服熱線中心同事有時候接到這樣的電話,一開口就是胡言亂語,幾句話就把用戶打發(fā)了??偟膩碚f其實用戶只是想咨詢一下相關供水業(yè)務,今天水怎么停了;這個月的水費怎么多了;最近水壓怎么低了等等問題,認真聽取了解用戶來電反映的問題,我們給予用戶滿意答復的工作,而造成不良后果。原因何在,歸根結(jié)底是客服人員服務意識,工作態(tài)度問題。
其次,為什么用戶反映問題意見那么大?我覺得用戶對于供水情況了解不足是最主要的原因。比如:用戶家計量水表自轉(zhuǎn),如何去解釋水表自轉(zhuǎn)的原因呢?其實計量水表自轉(zhuǎn)就是因為水流波動引起的,在座的可以理解這個原理,但是對于用戶,往往需要更具體化的去解釋計量水表原理性方面的知識,我們會把管道空氣比喻成水管里面進了一個氣球,壓力變動造成了水表的來回轉(zhuǎn)動,一伸一縮,一正一反。當我們發(fā)現(xiàn)用戶表后漏水時,也會主動詢問用戶,需不需要我們幫忙查找漏水地方,至少我可以提出一些合理性的建議。當然有些用戶了解自家供水出現(xiàn)這樣的狀況,也接受不了同樣現(xiàn)實,這就相當于耍無賴了。針對這一類的用戶,我們在做實做細用戶思想工作的基礎上,嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度,照實計收水量,如有長期欠費的,還是按照城市供水條例的有關規(guī)定,作出拆表停水處理。
最后,我們?nèi)绾翁幚碛脩舴从硢栴},此項工作總體方針是不斷完善公司供水業(yè)務工作流程、提高工作效率,實事求是解決用戶反映熱點難點的問題。舉個例子:針對用戶反映水量異常投訴方面,我們區(qū)域經(jīng)理對抄表員提出具體工作要求,當抄表員發(fā)現(xiàn)用戶用水量存在異常的情況時,必須第一時間告訴到區(qū)域經(jīng)理,在用戶水量異常通知單上寫上我們的聯(lián)系方式,這樣對于水表計量存在誤差的問題,影響得到及時處理,收到很好的效果。畢竟,多數(shù)用戶計量水表屬于表后漏水,用戶自行維修后,總是不認可超出的部分水量,所以我們盡快到現(xiàn)場取證,能現(xiàn)場檢查到漏水情況的也會第一時間向用戶說明清楚,讓他安排人員修復,減少不必要的損失。
客戶服務中心是公司的服務窗口,是與用戶直接面對面接觸的部門,用戶感覺自己的利益受到損失時,脾氣大的、無理取鬧的事時有發(fā)生,我們作為客服中心的一員,更應該明白自己的工作崗位,是為供水用戶服務,幫用戶解決疑問,幫用戶處理問題,保持一顆平常心,不爭不搶,心平氣和的了解對方需要解決的問題,耐心的為用戶做好宣傳解釋及答復工作,給用戶一個滿意處理處理結(jié)果,從而提升我們“中國水務·情潤萬家”服務品牌的美譽度和知名度。一個優(yōu)質(zhì)的品牌,相對應肯定有一個優(yōu)質(zhì)的服務窗口,為廣大用戶解決疑問,所以我們珍惜這次集團開展的品牌建設機會,身先士卒,在日后工作中不斷的提高我們的工作能力,不斷的充實我們的專業(yè)技巧,不斷的發(fā)揚我們集團的品牌核心價值,我們更要攜手相助,讓市民看到我們的熱誠,看到我們的努力,看到我們的成績。心系客戶,做好客服,攜手相助,情潤萬家。